אביבית שלומוביץ - איך לנהל קונפליקט ויכוח או סכסוך בצורה חכמה? (חלק א')

כולנו מתווכחים ומנהלים קונפליקטים בחיינו. בכל סיטואציה בה יש אינטראקציות עם אחרים קיימת האפשרות לקונפליקטים.  ויכוחים עם עובדים, קולגות, ספקים, ואפילו עם לקוחות... הנה כמה עובדות מעניינות על קונפליקטים:

-קונפליקט הוא בלתי נמנע והוא חלק מהיותנו אנושיים. כאשר אנשים מבקשים לקדם את האינטרסים שלהם, בהכרח תתרחש התנגשות בין האינטרסים.

-קונפליקט יכול להיות הרסני או מאפשר צמיחה וחדשנות

- קונפליקט איננו בעיה, קונפליקט שמנוהל גרוע הוא בעיה.

- יכול להיות מציאותי או בלתי מציאותי –  לרוב איננו מבחינים בקונפליקט עצמו, אלא רק בתוצאותיו המוחשיות – ויכוח בין עובדים, תלונה של לקוח, שביתה במשק, מלחמה בין מדינות וכיו"ב. למעשה קונפליקט מתנהל בתוך ראשיהם של אנשים. רק אם ישנם לפחות שני צדדים התופסים מצב כניגוד אינטרסים, יתרחש קונפליקט. די שאחד מהצדדים הרלבנטיים לא יראה במצב כבסיס לקונפליקט כדי שהוא לא יתרחש.

הקונפליקט כבר קרה. איך פועלים?

קיימות 5 אסטרטגיות לניהול קונפליקט. בחרו את האסטרטגיה המתאימה ביותר שתשרת את צרכיכם:
תחרות –  מידת העניין בהישגיי היא גבוהה ומידת העניין שלי בהישגי הצד האחר נמוכה עד לא קיימת. אסטרטגיה תחרותית, פירושה, החלטיות, עמידה על שלך, ומעט מאד התחשבות בצד השני. רצון לממש את רצונותיך על חשבון השני. למשל: מנהל המטיל סנקציה על עובד שלו.
ויתור -  מידת הענין בהשגי היא נמוכה עד לא קיימת ומידת הענין שלי בהשגי הצד האחר גבוהה.  זניחה של רצונותיך ועמדותיך כדי לספק את רצונו של הצד השני. אסטרטגית ויתור כוללת מרכיב של הקרבה עצמית. במסגרת של מערכת יחסים לטווח ארוך, ייתכן ונשתמש בטקטיקה כזו. למשל: לקוח רווחי, החוזר שוב ושוב לרכישת מוצריי, מעוניין לבצע רכישה בהנחה מסוימת. יתכן וללקוח זה, במערך סל השיקולים שלי אשתמש בטיקטיקת ויתור.
הימנעות -  מידת הענין בהשגי ובהשגי הצד השני היא  נמוכה עד לא קיימת במידה דומה.  אי כניסה לעימות. הימנעות יכולה להיות עקיפת העניין בדרך דיפלומטית, דחיית הטיפול בנושא לזמן מתאים יותר, או פשוט יציאה או נסיגה מתוך מצב מאיים.
שיתוף פעולה - מידת הענין בהשגי ובהשגי הצד השני היא  גבוהה במידה דומה. בשיתוף פעולה הכוונה  היא לניסיון לעבוד במשותף עם הצד השני על מציאת פתרון שיספק את הצרכים של שני הצדדים.
שיתוף פעולה בין שני צדדים עשוי להתבצע בצורה של חקירת אי ההסכמות. זאת, במטרה שכל צד ילמד יותר על צרכיו, רצונתיו, אילוציו וקשייו של הצד שכנגד. נקיטה באסטרטגיה של שיתוף פעולה מחייבת את סיכום התהליך בפתרון יצירתי למצב הקונפליקט, כך ששני הצדדים יוצאים ממנו מרוצים באותה המידה.
פשרה - אסטרטגית פעולה המספקת את ההסתברות הגבוהה ביותר להשגת התוצאה הרצויה, כאשר מידת הענין בהשגי ובהשגי הצד השני היא  מסוימת. פשרה היא שטח ביניים בין תחרות לויתור. המטרה בפשרה היא למצוא פתרון תועלתי, ישים, מקובל על שני הצדדים והמספק בצורה חלקית את צרכיהם.
הפעלת אסטרטגית פשרה פירושה טשטוש המחלוקת, תהליכי חילופין (תוותר לי ואוותר לך) או חיפוש אחרי שביל ביניים מהיר בין שני הצדדים שבמחלוקת. ניתן לומר שהמטרה המרכזית בהפעלת אסטרטגיה של פשרה במצבי קונפליקט היא להביא לכך ששני הצדדים יצאו ממנו לא מרוצים, באותה המידה.